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교보생명은 재무설계사(FP)의 고민에 귀 기울이고 원활한 고객보장 활동을 돕기 위해 ‘컨설턴트불편지원센터’를 운영하고 있다고 14일 밝혔다.
센터는 FP들이 부당한 대우를 당하거나 고충이 있을 때 마음을 터놓고 상담하고 불편사항을 즉시 해결할 수 있도록 지원한다. 고객이 아닌 FP를 위해 본사 차원에서 독립된 전담부서를 운영하는 것은 이례적이다.
교보생명 FP는 영업지원시스템이나 상담전화를 통해 불편사항을 접수할 수 있다. 접수된 사항은 현업부서 담당자에게 전달해 문제를 즉시 해결하고, 처리된 결과는 지원센터에서 FP에게 직접 안내한다.
전사적으로 중요한 사안은 컨설턴트불편지원협의회에 상정되며, 주요 영업지원 부서의 임원과 조직장들이 함께 문제해결 방법을 논의한다. 실제로 다소 엄격했던 언더라이팅 적용기준을 지원센터 접수를 통해 상당 부분 완화시키는 성과를 가져오기도 했다.
지난해 8월부터 12월까지 지원센터에 접수된 불편사항은 총 589건으로, 이에 대한 즉시처리율은 68.6%에 이른다. 처리기일은 평균 4.4일로, 지원센터 설치 이전(9일)과 비교하면 절반 수준으로 짧아졌다.
교보생명 관계자는 “컨설턴트불편지원센터를 통해 FP의 불편사항을 적극 해소함으로써 행복한 일터를 만드는데 기여하고 있다”며 “FP의 고객보장 활동도 한결 수월해져 자연스레 고객 만족도 향상으로 이어지고 있다”고 말했다.
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